نحرص في متجر "زاف للعطور" (المُدار بواسطة مؤسسة عامر علي هادي اليامي التجارية والمستضاف عبر منصة سلة) على رضا عملائنا وتقديم تجربة تسوق موثوقة وشفافة. توضح هذه السياسة الشروط، المدد الزمنية، والتكاليف والإجراءات المتبعة عند رغبة العميل في استبدال أو استرجاع المنتجات واسترداد الأموال، وذلك بما يتوافق مع نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية في المملكة العربية السعودية.
ملخص سريع للسياسة (وفق معايير الشفافية)
- مدة طلب الاستبدال أو الاسترجاع: خلال 7 أيام من تاريخ استلام الطلب.
- حالة المنتجات المقبولة: المنتجات الجديدة فقط، غير المستخدمة، وغير المفتوحة (بغلاف السيلوفان الأصلي المحكم).
- رسوم إعادة التخزين (Restocking Fee): مجاناً (0 ريال سعودي) – لا نفرض أي رسوم إعادة تخزين.
- مدة معالجة واسترداد الأموال: خلال 5 إلى 14 يوم عمل من تاريخ استلام المتجر للمنتج المرتجع وفحصه.
1. المدة النظامية للاستبدال والاسترجاع
- يحق للعميل تقديم طلب استبدال أو استرجاع للمنتجات المشتراة خلال سبعة (7) أيام تقويمية تبدأ من تاريخ استلام العميل للشحنة من شركة الشحن، شريطة استيفاء المنتج لشروط القبول الموضحة أدناه.
2. شروط قبول الاستبدال أو الاسترجاع
حفاظاً على الجودة ومعايير الصحة والسلامة العامة، يشترط لقبول طلب الاستبدال أو الاسترجاع أن يكون المنتج:
- في حالته الأصلية تماماً (New & Unused): غير مستخدم، غير مفتوح، ولم يتم رش العطر أو تجربته مطلقاً.
- سلامة التغليف المصنعي: داخل عبوته وكرتونه الأصلي، مع بقاء الغلاف البلاستيكي الخارجي الشفاف (السيلوفان / Cellophane) والأختام والملصقات الأصلية سليمة ومحكمة الإغلاق كما استُلمت دون أي نزع أو عبث أو تمزيق.
- اكتمال المرفقات: مرفقاً بكافة الملحقات، العينات المجانية، أو الهدايا الترويجية المصاحبة للطلب (إن وجدت) بحالتها الأصلية.
- سلامة الحفظ: غير متضرر نتيجة سوء الاستخدام أو سوء التخزين من قِبل العميل (مثل التعرض للحرارة العالية أو أشعة الشمس المباشرة).
يحتفظ متجر زاف للعطور بالحق في فحص المنتج المرتجع فور وصوله لمستودعاتنا للتحقق من مطابقته لهذه الشروط قبل اعتماد الموافقة النهائية على الاستبدال أو الاسترداد المالي.
3. استثناءات الاسترجاع (العطور المفتوحة واختلاف الذائقة)
استناداً إلى الاستثناءات الواردة في اللائحة التنفيذية لنظام التجارة الإلكترونية السعودي للمنتجات الخاضعة لاعتبارات الصحة والنظافة الشخصية:
- العطور المفتوحة أو المجربة: لا يُقبل استبدال أو استرجاع أي عطر تم فتح غلافه الخارجي (السيلوفان)، أو فتح عبوته الأصلية، أو رشه وتجربته بسبب تغيير الرغبة.
- اختلاف الرائحة عن توقع العميل: تختلف ذائقة وتجربة الروائح وثباتها من شخص لآخر؛ لذا فإن عدم إعجاب العميل برائحة العطر بعد فتحه وتجربته لا يُعد عيباً مصنعياً يوجب الإرجاع ما دام المنتج أصلياً وسليماً ومطابقاً للطلب. (يُقبل الإرجاع لتغيير الرغبة فقط إذا لم يُفتح غلاف المنتج مطلقاً).
- الاستثناء الوحيد: يُستثنى من شرط عدم الفتح الحالات التي يثبت فيها وجود عيب مصنعي داخل العبوة (مثل تلف البخاخ أو التسريب الداخلي) أو وصول منتج تالف أو خاطئ، حيث تُعالج وفق البندين (5 و6) أدناه.
4. تكاليف الشحن ورسوم الإرجاع
أ. في حال تغيير رغبة العميل (دون وجود خطأ من المتجر):
- إذا كان المنتج سليماً ومطابقاً للطلب ومغلقاً بغلافه الأصلي، ورغب العميل في إرجاعه أو استبداله خلال مدة الـ 7 أيام، يتحمل العميل تكاليف الشحن الفعلية (تكلفة بوليصة إعادة الشحن إلى المتجر، بالإضافة إلى تكلفة شحن المنتج البديل في حال الاستبدال)، ويتم خصم تكلفة بوليصة الإرجاع من المبلغ المسترد للعميل.
- رسوم إعادة التخزين (Restocking Fees): لا يتم فرض أو خصم أي رسوم إعادة تخزين (0 ريال) على المنتجات المقبولة للاسترجاع.
ب. في حال وجود خطأ من المتجر (منتج تالف، معيب، أو خاطئ):
- يتحمل متجر زاف للعطور كامل تكاليف الشحن والإرجاع (100% مجاناً على العميل)، ولا يتحمل العميل أي رسوم إضافية.
5. استلام منتج خاطئ أو غير مطابق للطلب
- في حال استلام العميل منتجاً مختلفاً عن المنتج المسجل في فاتورة الطلب، يلتزم متجر زاف للعطور باسترجاع المنتج الخاطئ وإرسال المنتج الصحيح على نفقة المتجر بالكامل، أو استرداد كامل المبلغ المدفوع حسب رغبة العميل.
- شرط هام: يرجى عدم فتح الغلاف الخارجي (السيلوفان) أو استخدام المنتج الخاطئ، والتواصل مع خدمة العملاء فور ملاحظة الخطأ.
6. المنتجات التالفة أو المتضررة أثناء الشحن أو المعيبة مصنعياً
- في حال وصول المنتج تالفاً، مكسوراً، به تسريب ناتج عن عملية النقل، أو تبين وجود عيب مصنعي فيه لا يرجع لسوء الاستخدام، يرجى التواصل مع خدمة العملاء (ويُفضل خلال 48 ساعة من وقت الاستلام لسرعة التوثيق مع شركة الشحن، دون أن يخل ذلك بالحقوق النظامية للمستهلك) مع تزويدنا بالآتي:
- رقم الطلب.
- صور أو فيديو واضح يظهر حالة الكرتون الخارجي للشحنة وبوليصة الشحن.
- صور واضحة للمنتج توضح موضع الكسر أو التسريب أو العيب المصنعي.
- بعد مراجعة الحالة والتحقق منها (خلال 1 إلى 2 يوم عمل)، يقوم المتجر بتعويض العميل إما بإرسال منتج بديل جديد مجاناً أو استرداد كامل قيمة المنتج وتكاليف الشحن وفق رغبة العميل.
7. المنتجات المخفضة والعروض والهدايا الترويجية
- المنتجات المخفضة: تسري عليها ذات شروط ومدد الاستبدال والاسترجاع الموضحة في هذه السياسة دون انتقاص من حقوق العميل.
- الهدايا الترويجية والباقات: إذا كان الطلب يتضمن هدية مجانية مشروطة بشراء منتج معين أو عرض (مثل: اشترِ 1 واحصل على 1)، ورغب العميل في استرجاع المنتج الأساسي، فيجب إعادة الهدية المجانية أو كامل عناصر الباقة بحالتها الأصلية وغير المفتوحة. وفي حال فتح الهدية أو استخدامها، يحق للمتجر خصم قيمتها الفعلية أو احتساب السعر الأساسي للمنتج خارج العرض عند إجراء الاسترداد المالي.
8. خطوات وإجراءات طلب الاستبدال أو الاسترجاع
لتقديم طلب إرجاع أو استبدال بكل سهولة، يرجى اتباع الخطوات التالية:
- التواصل مع خدمة العملاء: عبر الواتساب (00966575109327) أو البريد الإلكتروني ([email protected]) وتزويدنا بـ: (رقم الطلب، اسم العميل، رقم الجوال، اسم المنتج، سبب الإرجاع/الاستبدال، وصور واضحة للمنتج بحالته الحالية).
- مراجعة الطلب وإصدار البوليصة: سيقوم فريقنا بمراجعة الطلب خلال 24 إلى 48 ساعة عمل، وعند استيفاء الشروط سيتم تزويد العميل بـ بوليصة شحن الإرجاع (Return Waybill) وتعليمات التسليم لأقرب فرع لشركة الشحن المعتمدة.
- تنبيه هام: يرجى عدم شحن أي منتج بشكل فردي إلى عنوان المتجر قبل التواصل مع خدمة العملاء والحصول على رقم طلب إرجاع معتمد وبوليصة شحن رسمية لضمان تتبع الشحنة واستلامها بشكل صحيح.
- عنوان الإرجاع المعتمد (بعد الموافقة): مؤسسة عامر علي هادي اليامي التجارية (زاف للعطور) – 8030 المنصورية، 3054، حي منفوحة، الرياض 12683، المملكة العربية السعودية.
9. فحص المرتجعات وآلية ومدة استرداد الأموال (Refund Policy)
- الفحص والاستلام: فور وصول الشحنة المرتجعة إلى مستودعاتنا، يقوم الفريق المختص بفحص حالة المنتج والتأكد من سلامة التغليف والسيلوفان خلال 2 إلى 3 أيام عمل من تاريخ الوصول.
- رفض المرتجع المخالف: في حال تبين بعد الفحص أن المنتج مفتوح، مستخدم، منزوع السيلوفان، أو متضرر بسبب العميل، يتعذر قبول الاسترجاع ويتم إبلاغ العميل، ويكون للعميل خيار استعادة المنتج على نفقته الخاصة.
- وسيلة استرداد الأموال: عند قبول المنتج المرتجع، يتم رد المبلغ المستحق إلى نفس وسيلة الدفع الأصلية التي استخدمها العميل عند الشراء (مدى، فيزا، ماستركارد، Apple Pay، أو حسابات التقسيط إن وجدت). وفي حالات الدفع عند الاستلام (إن كانت متاحة)، يتم الاسترداد عبر تحويل بنكي لحساب العميل (آيبان IBAN) المطابق لاسم صاحب الطلب.
- المدة الزمنية لاسترداد الأموال: يتم رفع طلب الاسترداد المالي من قِبل المتجر فور اعتماد الفحص، وتستغرق عملية ظهور المبلغ في الحساب البنكي للعميل مدة تتراوح بين 5 إلى 14 يوم عمل (حسب إجراءات البنك المصدر للبطاقة وبوابة الدفع الإلكتروني). يتم إشعار العميل برسالة فور إتمام عملية الاسترداد من طرفنا.
10. إلغاء الطلب قبل الشحن وتأخر التوصيل
- إلغاء الطلب قبل الشحن: يحق للعميل طلب إلغاء الطلب مجاناً واسترداد كامل المبلغ المدفوع إذا كانت حالة الطلب "قيد المراجعة" أو "قيد التجهيز" ولم يتم تسليمه بعد لشركة الشحن. أما إذا تم تسليم الطلب لشركة الشحن (حالة الطلب: تم الشحن / جاري التوصيل)، فيُعامل معاملة الاسترجاع بعد استلام الشحنة أو عودتها للمتجر.
- تأخر التوصيل (الحق النظامي): وفقاً للمادة (14) من نظام التجارة الإلكترونية السعودي، إذا تأخر المتجر في تسليم الطلب عن المدة المحددة بأكثر من 15 يوماً من تاريخ إبرام العقد (أو الموعد المتفق عليه) دون عذر يرجع للعميل أو لقوة قاهرة، يحق للعميل إلغاء الطلب واسترداد كامل المبلغ المدفوع شاملاً رسوم الشحن دون أي تكاليف إضافية.
11. الطلبات التي تعذر توصيلها أو رُفض استلامها
في حال عودة الشحنة إلى مستودعات المتجر من قِبل شركة الشحن للأسباب التالية:
- عدم صحة العنوان أو رقم الجوال المسجل من قِبل العميل.
- عدم استجابة العميل لاتصالات ومندوبي شركة الشحن المتكررة.
- رفض العميل استلام الشحنة دون وجود خطأ أو تأخير نظامي من المتجر.
يتم التواصل مع العميل لتخييره بين:
- إعادة شحن الطلب مرة أخرى: بشرط سداد تكلفة الشحن الجديدة مقدماً.
- إلغاء الطلب واسترداد المبلغ: يتم رد قيمة المنتجات بعد خصم تكاليف الشحن الفعلية (ذهاباً وإياباً) التي تكبدها المتجر لشركة الشحن، وذلك فور عودة الشحنة للمستودع والتأكد من سلامتها.
12. حفظ الحقوق النظامية
لا تهدف أي فقرة في هذه السياسة إلى مصادرة أو تقييد أي حق من الحقوق الإلزامية المقررة للمستهلك بموجب نظام التجارة الإلكترونية والأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية. وفي حال وجود أي تعارض غير مقصود، فتسود وتُطبق الأحكام النظامية الرسمية.
13. بيانات التواصل وخدمة العملاء
لتقديم طلب استبدال أو استرجاع، أو لأي استفسار يخص طلباتكم، يسعدنا تواصلكم معنا عبر القنوات الرسمية التالية:
- اسم المتجر: زاف للعطور (Zaf Perfume)
- الكيان القانوني: مؤسسة عامر علي هادي اليامي التجارية
- الرقم الضريبي: 311101250900003
- البريد الإلكتروني: [email protected]
- الهاتف وواتساب: 00966575109327
- العنوان الوطني: 8030 المنصورية، 3054، حي منفوحة، الرياض 12683، المملكة العربية السعودية.
- أوقات عمل خدمة العملاء:
- من يوم السبت إلى يوم الخميس: من الساعة 09:00 صباحاً حتى الساعة 07:30 مساءً (بتوقيت مكة المكرمة GMT+03:00).
- يوم الجمعة: إجازة أسبوعية.
